Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan: studi kasus pada J&T agen Panyileukan Bandung

Rahmat, Iqbal Fauzi (2018) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan: studi kasus pada J&T agen Panyileukan Bandung. Diploma thesis, UIN Sunan Gunung Djati Bandung.

Preview	Text (COVER) 1_cover.pdf Download (54kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) 2_abstrak.pdf Download (169kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR ISI) 3_daftarisi.pdf Download (321kB) | Preview
Preview	Text (BAB I) 4_bab1.pdf Download (512kB) | Preview
	Text (BAB II) 5_bab2.pdf Restricted to Registered users only Download (266kB) | Request a copy
	Text (BAB III) 6_bab3.pdf Restricted to Registered users only Download (439kB) | Request a copy
	Text (BAB IV) 7_bab4.pdf Restricted to Registered users only Download (614kB) | Request a copy
	Text (BAB V) 8_bab5.pdf Restricted to Registered users only Download (181kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 9_daftarpustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (90kB) | Request a copy

Abstract

Jasa pengiriman J&T dalam meningkatkan jumlah pelanggan harus mengutamakan kepuasan pelanggannya. Kepuasan pelanggan tidak dapat dinilai dari sudut pandang J&Tnya saja tetapi juga harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan sebagai konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Tangible (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Pengaruh Reliability (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Pengaruh Emphaty (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Pengaruh Responsiveness (X4) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Pengaruh Assurance (X5) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Dan pengaruh Tangible (X1), Reliability (X2), Emphaty (X3), Responsiveness (X4), dan Assurance (X5) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Penelitian ini menggunakan metode deskriptif asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian adalah Pelanggan Jasa Pengiriman J&T Agen Panyilekan. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara non probability sampling dengan menggunakan sampling incidental, sehingga ditentukan sampel penelitian ini sebanyak 50 responden. Metode pengolahan data menggunakan analisis regresi linier berganda, uji validitas, uji reliabilitas, uji parsial, uji simultan, dan uji koefisien determinasi. Adapun perhitungan dalam mengolah data ini dengan dibantu program SPSS 20. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung > t tabel (2.937 > 1.678) dan nilai signifikansi sebesar 0.005 < 0.05. Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung > t tabel (3.512 > 1.678) dan nilai signifikansi sebesar 0.001 < 0.05. Emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung > t tabel (1.991 > 1.678) dan nilai signifikansi sebesar 0.050 = 0.05. Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung > t tabel (2.908 > 1.678) dan nilai signifikansi sebesar 0.006 < 0.05. Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung > t tabel (2.963 > 1.678) dan nilai signifikansi sebesar 0.005 < 0.05.. Hasil penelitian bahwa Tangible, Reliability, Emphaty, Responsiveness dan Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian, hal ini dibuktikan dengan f hitung > f tabel (17.045 > 3.21) dan nilai signifikansi 0,000. Nilai koefisien determinasi (R2) Kualitas Pelayanan sebesar 66,0%, sedangkan sisanya 44,0% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

Actions (login required)

View Item